Es lässt sich schon richtig Geld sparen, wenn man sich von außen Hilfe holt: Die Reader’s Digest Association, eines der weltweit führenden Medien- und Marketingunternehmen, übertrug vor drei Jahren den kompletten Einkauf von Druckleistungen und Direktmarketing-Services in 19 Ländern an Williams Lea, einen global tätigen Spezialisten für das Outsourcing von Geschäftsprozessen. Ergebnis: Bislang hat Reader’s Digest durch die Auslagerung rund 90 Millionen Euro gespart.
Dienstleister für jede Aufgabe
Outsourcing ist nicht nur für große Werbungtreibende ein wichtiges Thema. Ein Blick in den Online-Dienstleisterkatalog der Deutschen Post unter www.dienstleister-katalog.de zeigt, dass es heute Outsourcingpartner für Unternehmen aller Branchen und Größen gibt. Das Angebot reicht etwa von Bestellannahme, Datenerfassung und Warenausgang über Lagerführung, Konfektionierung und Rechnungsstellung bis hin zu Versand, Retourenbearbeitung, Zahlungsabwicklung und Inkasso oder dem „Versandhaus zur Miete“.
Ob E-Mail-Marketing, webbasierte Mailingplattformen oder crossmediale Marketingkampagnen – für jede Kommunikationsaufgabe gibt es heute einen Dienstleister. Grundsätzlich gilt: Es lässt sich outsourcen, was standardisierbar ist. Waren es früher fest umrissene Aufgaben wie Kuvertieren, lassen sich heute auch „Rundum-sorglos-Pakete“ ordern, bei denen ein Dienstleister einen Prozess komplett verantwortet.
Prozesse auslagern
Beim Business Process Outsourcing (BPO) – wie im Fall von Reader’s Digest und Williams Lea – lagern Unternehmen komplexe Prozessketten an Dienstleister aus. Geht es beispielsweise um Printmanagement, kümmert sich der Dienstleister um den gesamten Prozess, von der Übernahme und Konsolidierung der Druckdaten über das Handling des kompletten Materialmanagements bis hin zur Response-Analyse.
Vielfach legen Unternehmen ihren Kundenservice, etwa Callcenterservices oder die Betreuung von Kundenbindungsprogrammen, in die Hände von externen Profis. Die Auftraggeber senken damit Kosten, sind häufig flexibler, können ihre Liquidität stärken und sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren. Für die Dienstleister sind eben diese Outsourcingservices das Kerngeschäft, weshalb sie in der Regel dafür sorgen, dass ihre IT, die technische Ausstattung und das Know-how stets auf dem neuesten Stand und alle Prozesse so optimiert sind, dass sie hochwirtschaftlich arbeiten.
Erfolgsmodelle mit standardisierten Geschäftsprozessen
Ein weiterer Punkt spricht fürs Outsourcing: Üblicherweise beherrschen die Dienstleister die an sie ausgelagerten spezifischen Aufgaben besser als der Auftraggeber. Berater Steria Mummert, InformationWeek und das Institut für Management und Wirtschaftsforschung ImWF zeigen in ihrer Studie „Erfolgsmodelle im Outsourcing 2009“, dass externe Dienstleister Aufgaben schon deshalb meist günstiger bereitstellen können, weil sie Geschäftsprozesse mehrerer Kunden bündeln und standardisieren.
Welche Aufgaben ein Unternehmen dann aus der Hand geben wird, liegt im firmenspezifischen Ermessen. Mögliche Folgen des Outsourcings sollten aber vorher stets kritisch geprüft worden sein. Für den einen Werbungtreibenden mag es strategisch wichtig sein, die Datenbearbeitung und das Response-Management im Hause zu behalten, weil er diese Prozesse als unmittelbare Schnittstellen zum Kunden ansieht. Für den anderen Dialogmarketer kann es hingegen effizienter sein, diese Aufgaben an professionelle Dienstleister zu vergeben.
Budgets: Höhe vs. Struktur
Letztlich ist es immer auch eine Frage des zur Verfügung stehenden Budgets: „Gerade bei kleinen Unternehmen ist nicht die Höhe, sondern die Struktur der Kosten entscheidend“, sagt Andreas Mann, Inhaber des SVI-Stiftungslehrstuhls für Dialogmarketing und Professor an der Universität Kassel. Das heißt: Variable Kosten fallen nur dann an, wenn ein Unternehmen eine Leistung in Anspruch nimmt; fixe Kosten belasten dauerhaft. Ob Outsourcing sinnvoll ist, hängt also auch von der Häufigkeit der Prozesse ab, so Dialogmarketingexperte Mann.
